Befreie dich von deinen Ängsten
Vermutlich kennt das jeder Telemarketer oder kannte es: Angst vor der Telefonakquise. Man muss jemanden, den man nicht kennt, anrufen und versuchen, diesem ein Produkt oder eine Dienstleistung möglichst gut zu verkaufen. Man möchte am Ende einen Neukunden begrüßen, der zuvor vielleicht noch gar nichts von einem selbst wusste. Man trifft möglicherweise auf Skepsis, Ablehnung und Reserviertheit. Woher kommt diese Angst? Sie kommt von den Bildern, die man sich im Kopf generiert. Man macht sich die Angst selbst. Man stellt sich vor, man könne eine Frage des Entscheiders nicht beantworten. Oder er schaut auf mich runter, ich bin ja „nur“ ein Telemarketer.
Weil wir uns aber Anerkennung und Lob erhoffen, haben wir Angst davor, auf Ablehnung zu stoßen. Wir bekommen Angst davor, abgelehnt zu werden und beginnen defensiv zu agieren. Am Ende führt die Angst zu einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Wir bekommen durch unser ängstliches Verhalten genau das Ergebnis, was wir gefürchtet haben: Ablehnung. Auf die Telefonakquise bezogen ist das bspw. ein Nein zum vorgeschlagenen Produkt oder der vorgeschlagenen Dienstleistung. Es schleichen sich vielleicht negative Suggestivfragen ein, mit denen wir versuchen, die Angst abzufedern. Denn wenn wir bspw. fragen: „Oder ist dieses Produkt für sie gar nicht interessant?“, dann legen wir dem Entscheider die negative Antwort ja bereits in den Mund und haben „wenigstens“ keine direkte Ablehnung erfahren, sondern sie selbst in die Wege geleitet.
Nun ist die Telefonakquise ein Metier, in dem ein angstfreies Agieren maximal herausfordernd ist. Denn kaum ein Berufszweig beinhaltet so viel Ablehnung wie das Telemarketing. Eine Erfolgsquote von 10 Prozent gilt als herausragend gut, was bedeutet, dass man mit 90 Prozent Absagen umgehen muss. Neun von zehn Entscheidern sagen mir, dass sie mein Produkt nicht haben wollen. Damit muss man erst einmal umgehen lernen. Deshalb darfst du verstehen: Du musst nicht jeden Kunden gewinnen!
Um deine Ängste zu überwinden, kannst du dir zwei Strategien aneignen:
1. Stelle dir das Gegenteil vor. Stelle dir nicht vor, dass der Kunde genervt am Telefon ist und dir konfrontativ begegnet. Stelle dir anstelle dessen vor, dass er dir freundlich gesonnen ist. Dass er sich über deinen Anruf freut und dass du einen Abschluss bekommen wirst. Agiere wie ein Formel-1-Fahrer, der sich zigmal im Kopf vorstellt, wie er die Strecke fährt und wo er genau in die Kurve gehen muss. Stelle dir vor, wie du einen hervorragenden Gesprächseinstieg, einen sehr guten Sales-Pitch und eine tolle Abschlussfrage ablieferst. Stelle dir vor, wie der Kunde positiv von dir überrascht wird. Das mag abstrakter sein als die Rennstrecke, die den immergleichen Verlauf hat, aber es funktioniert auf die gleiche Art und Weise: Du verankerst das angstfreie Verhalten in deinem Kopf. Sei dir bewusst, dass das nicht in drei Versuchen/Vorstellungsvorgängen funktionieren wird. Wenn du dir 100 Mal eingeredet hast, dass das Gespräch im Misserfolg endet, reichen drei positive Vorstellungsversuche nicht aus, um diese Gedanken zu verdrängen.
2. Stelle dir einmal das absolute Worst-Case-Szenario vor: Was kann im allerschlimmsten Fall passieren? Der potenzielle Kunde könnte eventuell ausrasten oder dich auslachen. Das ist zweifelsfrei ärgerlich. Aber wie lange ist das wichtig? Ist das in einem Jahr, einem Monat oder in einer Woche noch wichtig? Und ist das für den Kunden noch wichtig? Der Kunde wird den Anruf innerhalb von Stunden vergessen haben. Und das darfst du auch. Du darfst innerhalb kurzer Zeit den Anruf zu den Akten legen und ihn selbst dann nicht persönlich nehmen, wenn es zum (seltenen) Worst-Case-Szenario kommt. Du wirst nicht daran sterben, du wirst diesem Gesprächspartner vermutlich auch nie auf der Straße begegnen. Mach‘ es dir einfach und verzeihe dem Kunden sein Verhalten. Das Verzeihen ermöglicht einen noch schnelleren Ausstieg aus der Situation.