Wie du nie mehr an der Zentrale scheiterst
Eines der größten Themen in der Telefonakquise ist jenes der Telefonzentrale – bzw. die Frage, wie man am besten an ihr vorbei und zum Entscheider gelangt. Viele Telemarketer verzweifeln oft an dieser Stelle. Nicht umsonst redet man von der sprichwörtlichen „Firewall“ der Firma, an der man als Telemarketer hängen bleibt. Die „Angst“ vor den „Drachen“ der Zentrale ist so groß, dass nicht wenige mit einer entsprechend negativen Einstellung in die Telefonie gehen und dann erst Recht an dieser Stelle scheitern.
Wie aber kann man dieser Angst und diesem offensichtlichen Problem begegnen, sodass man hier erfolgreich zum Entscheider durchgestellt wird? Der erste und eigentlich wichtigste Schritt, ist es, gut vorbereitet in den Anruf zu gehen. Weiß ich beispielsweise nicht, wer mein Ansprechpartner ist, dann gehe ich entsprechend unsicher in das Gespräch. Bin ich mir darüber hingegen im Klaren und kann in der Zentrale direkt nach dieser Dame oder diesem Herrn fragen, gehe ich bereits viel selbstsicherer in die Telefonie. Wer in Sachen Ansprechpartner also seine Hausaufgaben macht, wird hier bereits schneller zum Ziel kommen. Wichtig hier: Weiß man Vor- und Nachname des Ansprechpartners, sollte man diese auch zusammen nennen. Das stellt mehr Nähe und Verbindlichkeit her.
Aber auch mit Ansprechpartner muss ich immer noch am Empfang vorbeikommen und zu diesem durchgestellt werden. Der erste Schritt ist dabei, mit einer gewissen Autorität, Sicherheit und Souveränität aufzutreten – nicht zu verwechseln mit Arroganz oder Überheblichkeit. Wer hier – im Gegenteil – zu unterwürfig ins Gespräch geht, wird schneller an der „Firewall“ scheitern als ihm lieb ist. Eine höflich-freundliche, aber ebenso selbstbewusste Ansprache ist das A und O, um in der Telefonie auch schon bei der Zentrale auf Augenhöhe zu bleiben.
Natürlich kann man auch mal etwas Charme spielen lassen. Aber bitte nur, wenn es authentisch und ehrlich ist. Ein „Sie haben eine wirklich schöne Stimme, da fühlt man sich gleich willkommen“, das gegenüber der Mitarbeiterin der Zentrale mit ehrlichem Herzen ausgesprochen wird, öffnet viele Türen. Komplimenten weicht niemand aus und man zieht den Gesprächspartner auf seine Seite, macht sich die Zentrale zur Komplizin.
Eine weitere Variante kann sein, um Hilfe zu bitten. Wenn man im Gespräch mit der Zentrale mit einem „Ich bin seit drei Tagen auf der Suche nach dem Herrn Müller und ich erreiche den einfach nicht. Können Sie mir vielleicht helfen, es wäre wirklich dringend!“ eröffnet, macht man sich die Infozentrale ebenfalls zum Komplizen. Niemand weicht der Bitte um Hilfe aus. Diesen Reflex kann man nutzen. Die Zentrale besteht aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die man als Helfer und Helferinnen bezeichnen kann. Sie tun den ganzen Tag nichts anderes als Kollegen und Menschen mit Sonderwünschen zu helfen.
Eine clevere Variante ist es auch, im Vertrieb des Unternehmens anzurufen. Obwohl dieser von vornherein nicht der richtige Ansprechpartner ist, wird er mehr Verständnis für die Situation des Telemarketers haben, da man ja praktisch im gleichen Boot sitzt. Hier ganz ehrlich zu sagen, „Hey, ich habe bei dir angerufen, weil der Empfang mich nicht durchstellt“, wird in acht von zehn Fällen zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden – immerhin kennt man die schwierige Situation und hilft sich sozusagen unter Kollegen.
Fährt man mit diesen Schritten und bleibt selbstsicher und höflich, werden Hintertür-Tricks gar nicht mehr nötig sein. Die Strategie „Level der Inkompetenz“ gilt als solch ein Trick, bei dem man der Zentrale über schwer verständliche Sachzusammenhänge (bspw. das „Drohen“ mit Paragraphen“) suggeriert, dass dieser Anruf über das Fortbestehen der angerufenen Firma entscheidet und die Zentrale hier schon alleine deshalb durchstellt, weil sie von den Zusammenhängen keine Ahnung hat.