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Wichtige Begriffe aus der Telefonakquise verständlich erklärt

B2B Telefonakquise / B2B Telemarketing
Vom B2B spricht man immer, wenn die Zielkunden des Telemarketings Unternehmen sind, also Firmen und keine Privatkunden. Dabei steht B2B für Business-to-Business. In B2B-Märkten ist die Telefonakquise als Instrument für die Neukundengewinnung ein sehr wichtiges und effizientes Mittel.

B2C Telefonakquise/ B2C Telemarketing
Das Kürzel B2C steht für Business-to-Consumer, hier sind die Zielkunden private Haushalte, also Verbraucher. Die Telefonakquise im B2C ist streng reglementiert und grundsätzlich verboten. Es wird immer eine einwandfrei generierte Anruferlaubnis benötigt.

Call-Center
Ein Call-Center ist oft ein großer Raum mit vielen Menschen, die Telefonate durchführen – dies entweder im Inbound oder Outbound (siehe nächste Begriffe). Die Mitarbeiter werden Call-Center-Agenten genannt. Mittlerweile gibt es auch zahlreiche andere Bezeichnungen als Alternative zum Call-Center-Agent, zum Beispiel: Telefonconsultant.

Inbound Call-Center
Als Inbound werden alle passiven Aktivitäten bezeichnet. Dies können zum Beispiel Kundenhotlines oder Servicehotlines sein. Hier ruft der Kunde oder Interessent selbst in einem Call-Center oder bei einem Unternehmen an. Die Inbound Call-Center-Agenten nehmen die Anrufe dann passiv entgegen und leisten Hilfe oder Beratung.

Outbound Telefonakquise
Als Outbound wird die aktive Telefonakquise bezeichnet. Der Telemarketer ruft nach „außen“ an und kontaktiert potenzielle Zielkunden. Ein Ziel des Outbound Telemarketings kann es beispielsweise sein, Termine oder Leads zu generieren.

Telemarketer
Telemarketer sind Menschen, die per Telefon potenzielle Neukunden anrufen und auf das Telemarketing spezialisiert sind. Die Telefonakquise erfordert spezielle Fähigkeiten und ist eine andere Aufgabe als beispielsweise ein intensives Verkaufs- oder Beratungsgespräch, welches von einem Außendienstverkäufer geführt wird.

Leadgenerierung
Ein Lead ist ein potenzieller Kunde bzw. der Schritt davor: eine identifizierte Verkaufschance. In der Telefonakquise ist das Ziel der Leadgenerierung oft eines der wichtigsten Ziele. Unternehmen können dem internen Verkaufspersonal warme Leads zuführen, um so die Effizienz des Verkaufs zu steigern. In einigen Fällen sprechen Unternehmen auch von Leads, meinen aber lediglich die Adresse. Eine Adresse ist unserer Auffassung nach aber kein Lead.

Terminierung Außendienst
Die B2B Telefonakquise ist ein hervorragendes Instrument, um den Außendienst mit Terminen zu versorgen und ihn so effizienter zu machen. Die Telemarketer kontaktieren potenzielle Neukunden, finden Zielkunden, generieren Interesse und vereinbaren einen Termin für den Außendienst des Unternehmens. Viele Termine werden heute nicht mehr vor Ort durchgeführt, sondern per Video-Call, zum Beispiel mit Microsoft Teams oder Zoom.

Kaltakquise
Die Telefonakquise wird oft als Kaltakquise bezeichnet. Gemeint ist damit, dass das Telemarketing / die Akquise ohne vorherige Ankündigung und damit „kalt“ erfolgt. Man spricht auch von „kalten Adressen“ und später von „warmen Leads“. Warme Leads sind Adressen, die als Zielkunde identifiziert wurden und Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigen. Der Verkauf kann dann „warm“ anrufen.

Warme Leads
In der B2B Telefonakquise ist es oft das Ziel, für den Verkauf ein „warmes Lead“ oder einen „warmen Kontakt“ zu generieren. Der Verkauf kann sich dann auf den Erstanruf beziehen, der von einem Telemarketer durchgeführt wurde. Warme Leads machen den Verkauf effizienter, weil gezielter agiert werden kann und die Verkäufer ihre Zeit nicht mit der aufwendigen Kaltakquise verwenden müssen.

DIALOGMINDS Premium Kontakter
Eingetragene Marke der DIALOGMINDS. Menschen, die als Franchisenehmer und damit als selbständige Telemarketer aktiv sind und Kundenaufträge telefonieren. DIALOGMINDS Premium Kontakter sind selbst Unternehmer und auf Augenhöhe mit Entscheidern im B2B. Sie betreiben Telemarketing auf höchstem Niveau.

Nettokontakte
Ein Nettokontakt ist eine mit einem finalen Ergebnis abgeschlossene Adresse. Eine Adresse kann immer nur einmal zu einem Nettokontakt werden. Oft sind viele Anrufe nötig, um einen Nettokontakt zu generieren. Die Anrufe, die nicht zu einem Nettokontakt werden, werden Bruttokontakt genannt.

Bruttokontakte
Das sind die Anrufe in der Telefonakquise, die nicht zu einem finalen Ergebnis führen. Zum Beispiel, wenn die Telefonnummer besetzt ist, der Entscheider nicht verfügbar ist oder eine Mailbox anspringt. Man kann Bruttokontakte im Telemarketing auch Anrufversuche nennen. Oft sind vier bis fünf solcher Anrufversuche notwendig, um einen Nettokontakt zu erzielen, also eine Adresse final abzuschließen.

Wiedervorlagen
In der B2B Telefonakquise sind Wiedervorlagen ein sehr wichtiges Instrument. Wiedervorlagen können zum Beispiel gelegt werden, wenn der Entscheider aktuell keine Zeit hat. Oder aber, wenn er das Thema grundsätzlich interessant findet, allerdings derzeit andere Prioritäten hat. Der Telemarketer ruft dann zu einem späteren Zeitpunkt an. Wiedervorlagen können auch mit der Assistenz vereinbart werden, wenn der Entscheider zum Beispiel in einem Meeting oder im Urlaub ist.

Das UWG
Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb. Hier wird in §7 die Telefonakquise geregelt. Vor allem die Telefonwerbung / das Telemarketing an private Haushalte ist ausdrücklich verboten und benötigt immer eine Anruferlaubnis.

Call Blending
Professionelle Dienstleister sind per Software in der Lage, jede beliebige Telefonnummer beim Gesprächspartner im Display anzeigen zu lassen. Hier müssen allerdings zwingend die rechtlichen Vorschriften eingehalten werden. Die Nummer muss u.a. tatsächlich existent und dem Anrufer klar zuordenbar sein.

Dialer
Ein Dialer ist eine Wahlhilfe in der Telefonakquise, wobei zwischen Predicitve- und Preview Dialern unterschieden wird. Predictive Dialer werden zumeist verwendet, wenn private Personen die Zielpersonen sind. Wenn ein Call-Center-Agent verfügbar ist, dann wählt der Dialer mehrere Rufnummern an und stellt dem Call-Center-Agent den Kontakt von der Person durch, die das Gespräch annimmt. Im B2B sollten keine Predictive Dialer eingesetzt werden. Der Telemarketer sollte immer die Gelegenheit haben, sich die Adresse vorher anzuschauen, die er anruft.

Adressen
Die richtigen Adressen sind die Basis der erfolgreichen Telefonakquise. Es gibt verschiedene Datenbanken und Adresslieferanten, die Adressen von Firmenkunden zur Verfügung stellen. Hier kann nach zahlreichen Kriterien selektiert werden. Dies beginnt mit der Unternehmensgröße, der Branche, Region und führt in viele Details.

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